Willy Dörper vertelt: ‘We willen maximaal bereikbaar zijn voor de klant’

Maandelijks lichten wij een thema uit dat wordt besproken met één van onze collega's. Deze keer spreken we Willy Dörper, manager Klant Contact Center, over bereikbaarheid. Wat doen we om optimaal bereikbaar te zijn?

 

Willy

 

Om maar direct met de deur in huis te vallen; wat betekent bereikbaarheid voor Janssen & Janssen?

“De wereld verandert in een snel tempo. We leven in een digitale wereld waarin we 24/7 online zijn, ’s avonds of in de weekenden boodschappen doen en tijd een ruimer begrip krijgt. Je moet als organisatie hierin meebewegen. We hebben klantenservice en persoonlijke aandacht hoog in het vaandel staan en hanteren een klantgerichte benadering. Op 1 oktober 2014 hebben we onze telefonische bereikbaarheid verruimd en is het Klant Contact Center van maandag tot en met vrijdag open van acht uur ’s ochtends tot acht uur ’s avonds. Op deze manier kan de klant-debiteur ons bereiken wanneer dat hem het beste uitkomt. De situatie is vaak al vervelend genoeg en niets is dan zo ongemakkelijk als op je werk te moeten bellen met een incasso- of gerechtsdeurwaarderskantoor. Dat begrijpen wij en we willen de klant-debiteur daarin tegemoet komen.”

 

Wat is de rol van medewerkers van het Klant Contact Center in het kader van bereikbaarheid?

“Bij het Klant Contact Center komen alle telefoongesprekken van klant-debiteuren binnen. Daar ligt het eerste contact. De doelstelling is om 70 procent van alle binnenkomende telefoongesprekken binnen 30 seconden aan te nemen. Dat betekent dat de wachttijden kort moeten zijn en dat medewerkers informatie moeten kunnen geven die de klant-debiteur inzicht geeft om zijn betaalprobleem aan te pakken. Daarin begeleiden we medewerkers en onlangs hebben ze een training in gespreksvaardigheid gevolgd. We willen een verandering teweegbrengen bij de klant-debiteur en dit vraagt een andere manier van benadering van onze medewerkers dan ze gewend zijn. Dit is een doorlopend proces en stopt niet.”

 

Zijn jullie hierin onderscheidend?

“Je merkt dat organisaties om ons heen ook steeds meer doen zodat ze optimaal bereikbaar zijn voor de klant en de klant verwacht dit ook. Wij inventariseren waar de behoefte ligt, waar wij denken dat we net dát stapje extra kunnen zetten om dat duwtje in de rug – wat de klant-debiteur op de goede weg kan helpen – te geven. We doorbreken het traditionele patroon en bewegen mee met de veranderende markt. Dat vraagt een verandering in de servicestrategie.”

 

Wat gaat de toekomst brengen?

“Communicatie via telefonie daalt en andere communicatiemiddelen komen in een sneltrein vaart opzetten. Wij gaan niet met de hype mee, maar selecteren onze communicatiemiddelen doelbewust zodat ze van blijvende, toegevoegde waarde zijn voor de klant. In de toekomst gaan we de omnichannel-strategie uitbouwen. Dit wil zeggen dat het niet meer alleen draait om de contactmomenten en het kanaal dat de doelgroep gebruikt, maar dat de boodschap naadloos aansluit bij de wens van de klant. Zo werken we aan een nieuwe website waarmee we de klant-debiteur nog beter kunnen helpen. Ook wordt de huidige telefoniecentrale vervangen, welke aan het einde van dit jaar volledig geïmplementeerd moet zijn. Deze biedt meer mogelijkheden om de bereikbaarheid te optimaliseren. Waaronder bijvoorbeeld een terugbelmogelijkheid. Wanneer een klant-debiteur in de wacht staat, kan hij ervoor kiezen door ons te worden teruggebeld zodat hij niet hoeft te wachten. Uiteraard met behoud van zijn plaats in de wachtrij. Alles met als doel om het contact persoonlijk, servicegericht en afgestemd op de doelgroep te laten zijn zodat we succesvol én klantgericht kunnen incasseren.”

Naar overzicht
Delen:
FacebookTwitterLinkedInEmail
Neem contact op

xHeeft u een vraag?