Paula van Gemen: ‘Heldere klantcommunicatie is geen kunstje’

Paula van GemenWanneer je jouw klant een brief of e-mail stuurt, wil je daarmee iets bereiken. Je wilt dat jouw klant contact opneemt of een openstaande vordering betaalt. Maar hoe schrijf je nou een heldere en motiverende brief? En hoe zorg je ervoor dat iedereen binnen de organisatie die kunst gaat beheersen?


We vragen het aan Paula van Gemen. Zij is eigenaar van tekstmodel.nl en geeft sinds 2002 trainingen helder en klantgericht schrijven.

 

De perfecte brief bestaat niet

Paula omschrijft ‘de perfecte brief’ als een brief die aansluit bij de kennis en belevingswereld van de lezer én die is geschreven in de taal van de lezer. In (telefoon)gesprekken kun je dat maatwerk leveren, in schriftelijke communicatie is dat lastiger. Paula: “Als je schrijft, heb je een computerscherm voor je. Je bent bezig met jezelf, jouw processen en jouw inhoud. Het is dan heel makkelijk om de klant uit het oog te verliezen.”

 

Een positieve benadering werkt
Toch kun je ook in schriftelijke communicatie veel doen om je klant te bereiken. Een belangrijke eerste stap is dat je je brieven makkelijk leesbaar maakt. Paula: “Vertaal jargon in gewonemensentaal, maak korte zinnen en gebruik tussenkopjes.” 
Maar met heldere taal alleen ben je er niet. “Mensen zijn ook gevoelig voor de manier waarop je de dingen zegt. Uit onderzoeken weten we inmiddels dat een positieve, motiverende benadering veel beter werkt.”

 

‘Ik geloof in een denkomslag en niet in trucjes’
Kan iedereen dit leren? Paula: “Ja, bijna iedereen kan leren om op een heldere en klantgerichte manier te schrijven. Maar dat gaat niet zomaar. Het is heel belangrijk om echt te werken aan een nieuwe manier van denken. Ik kan iemand wel een lijst geven met verboden woorden. Maar als ik niet uitleg waarom hij die woorden beter niet meer kan gebruiken, dan blijft het bij een trucje, een kunstje.”

 

Daarom focust Paula op een denkomslag. “De online schrijftraining Klantgericht e-mailen is zo opgebouwd dat mensen echt de kans krijgen om te groeien. Elke dag weer. Met kleine stapjes. Je gaat misschien iets langzamer, maar je komt wel verder. En het resultaat is blijvend. Noem het gerust een brainwash. Maar dan wel een heel erg positieve!”

 

Het effect is direct voelbaar

Klanten van Paula staan vaak te kijken van het resultaat. “Ik had laatst nog een gesprek met een directeur van een groot bedrijf. Hij was wat sceptisch over de nieuwe schrijfstijl. Zijn verbazing was groot toen hij na de invoering van de nieuwe brieven het totale uitstaande saldo structureel zag dalen. Kon dit echt komen door de nieuwe stijl of hadden ze toevallig met meer mankracht nagebeld? Het tegendeel was waar: ze hadden zelfs te maken met onderbezetting.”

 

Ook verzekeringsmaatschappij Aevitae uit Heerlen is verrast over de effecten van de training:

 

“Door de training zijn we al onze brieven gaan herschrijven naar positieve brieven.
Onze klanten merkten direct verschil en het resultaat is dat ze sneller actie ondernemen.”

Wim Mols, Teamleider Debiteurenbeheer bij Aevitae

 

Het olievlekprincipe als belangrijke succesfactor

Als organisaties hiermee aan de slag willen, dan doen ze er goed aan om te werken volgens het olievlekprincipe. Volg jij als enige de training, dan krijg je volgens Paula een zware dobber. “Jij hebt je door de training een nieuwe manier van denken en schrijven eigen gemaakt, maar je collega’s zijn (nog) niet zover.” Het is daarom aan te raden om de training met meerdere collega’s te volgen.

 

“Daarnaast is het belangrijk dat organisaties ook meteen aan de slag gaan met hun standaardteksten. Als je die in de oude stijl laat staan, is het vrijwel onmogelijk om echt de omslag te maken. Pas daarom álle brieven en e-mails aan, of laat dit doen.”

 

Nog meer tips?

“Natuurlijk! Ik raak nooit uitgepraat over dit onderwerp. Als laatste punt wil ik nog meegeven dat het plezier in schrijven enorm toeneemt als je hiermee aan de slag gaat. Ik zie mijn cursisten gewoon opbloeien. Ze vinden het fijn dat ze hun klanten veel beter kunnen helpen. Of om met de woorden van een cursist te spreken: 'Paula heeft van mij een positiever mens gemaakt'. Welk bedrijf wil dat nou niet voor zijn medewerkers en klanten?!”

 

Volg de training via Janssen & Janssen met 99 euro voordeel

Saskia van de Schoot, Manager Business Development: “Wij zijn heel blij dat wij deze training vanaf nu kunnen aanbieden aan onze klanten. Want met heldere brieven en e-mails werk je natuurlijk aan beter klantcontact en zo ook aan het voorkomen van schulden. Bovendien sluit deze schrijftraining perfect aan bij de training Motiverende gesprekstechnieken die wij geven.”

Volg je de training via Janssen & Janssen, dan krijg je de online training Spelling en Grammatica ter waarde van 99 euro cadeau.

 

Aan de slag met heldere klantcommunicatie?
Klik hier voor meer informatie. En om je in te schrijven. 

 

Naar overzicht
Delen:
FacebookTwitterLinkedInEmail
Neem contact op

xHeeft u een vraag?