‘Goede communicatie zorgt voor goed incasseren’

Aan het woord... Tialda Sikkema, onderzoeker en lector Hogeschool Utrecht

 

Tialda Sikkema2

 Hoe kunnen incassodocumenten begrijpelijker worden opgesteld? Naar het antwoord op deze vraag doet Tialda Sikkema vanaf 2012 onderzoek. Wat is de functie van incassodocumenten, wat moeten ze volgens de wetgever doen en wat doen ze in werkelijkheid bij de lezers? Deze vragen vormde het uitgangspunt van het onderzoek. “Minder dan de helft van de gerechtelijke documenten begrijpt de lezer. Dat is geen score om blij mee te zijn”, aldus Tialda Sikkema.

 

Tialda Sikkema studeerde Nederlands aan de UvA. Ze is docent bij het Instituut voor Recht en de opleiding tot kandidaat-gerechtsdeurwaarder aan de HU. Daarnaast doet ze haar onderzoek binnen het lectoraat Schulden en Incasso. In haar promotieonderzoek beschrijft ze ook wat de wettelijke normen zijn waarin  teksten rond incasso (rekeningen, aanmaningen, gerechtelijke stukken) aan moeten voldoen. Onder begeleiding van hoogleraar tekstontwerp Leo Lentz en lector schulden en incasso Nadja Jungmann is het onderzoek in 2012 gestart. Het doel ervan is om aanwijzingen te geven hoe teksten begrijpelijker opgesteld kunnen worden zodat lezers adequaat kunnen reageren op de vordering.

 

Aandacht voor de rol van taal

Tot de jaren zeventig kwamen incassozaken minder vaak voor, maar door economische ontwikkelingen nam het aantal zaken zeer sterk toe. “Taal wordt tegen het licht gehouden en moet functioneel zijn. In andere branches zie je al dat er aandacht is voor het taalgebruik en ook een andere manier van klantbenadering is bij juridische professionals de laatste jaren in opkomst”, start Tialda. Ze heeft altijd een interesse in recht gehad en in haar huidige functie komen beide vakgebieden samen.

 

De boodschap begrijpen

“Een interessante uitkomst van het onderzoek is het feit dat de incassobrief – zelfs als die in oubollige taal is opgesteld – door vrijwel iedereen, ongeacht opleiding en leesvaardigheid, wordt begrepen. Bij een dagvaarding (of ieder ander exploot) begrijpen daarentegen maar heel weinig mensen wat er staat. Hoogopgeleiden met een hoge leesvaardigheid kunnen beter uit de voeten met een dergelijk document. Maar de werkelijke groep mensen die de brieven ontvangt, zijn juist vaak laag opgeleid en hebben een lage leesvaardigheid. De belangrijkste functie die de wetgever voor ogen heeft bij een dagvaarding – namelijk het informeren over de eis van een partij – wordt nu niet bereikt.”

 

Niet alleen de boodschap, maar vooral de structuur van een dagvaarding maakt het een ingewikkeld document. “Het wordt complex door de volgorde waarin de informatie wordt gebracht. Er wordt binnen de rechtspraak en de Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders (KBvG) gelukkig hard gewerkt aan een nieuwe structuur van het oproepingsbericht, de opvolger van de dagvaarding. Dat gebeurt binnen de ontwikkeling van het burgerlijk procesrecht dat eenvoudiger en gedigitaliseerd wordt.”

Bij wijze van experiment hebben Tialda en HU-collega en gerechtsdeurwaarder Jos Rutten een modern exploot gemaakt en voorgelegd aan de sectorvoorzitter van het kantongerecht in Arnhem. “Er is met dit exploot succesvol een procedure ingeleid en daar was iedereen erg te spreken en positief over. We hebben hiermee al laten zien dat het mogelijk is om de structuur en de formulering aan te passen.”

 

Taal af te stemmen op doelgroep

Het is belangrijk om de taal af te stemmen op de doelgroep zodat de lezer begrijpt wat er staat. “Het loont om taal functioneel te maken. De boodschap moet bij de lezer overkomen. Het is belangrijk om bij de lezers te checken waar zij problemen mee hebben en hoe je deze kunt oplossen. Daarnaast hangt goede communicatie samen met goed incasseren. Alleen de documenten begrijpelijker opstellen heeft maar weinig zin. Zorg voor een goed debiteuren- en incassobeleid waardoor mensen zo lang mogelijk geen debiteur worden. Die overtuiging komt tot uiting in je communicatie. Duidelijkheid speelt hierin een grote rol. Met wie kan de debiteur bijvoorbeeld contact opnemen? Staat dat duidelijk vermeld in de communicatie. Vergeet mondelinge communicatie hierin zeker niet. Deze moet aansluiten op de brief: wie naar aanleiding van een brief contact opneemt, moet wel goed te woord worden gestaan. Je moet met alle communicatie op één lijn zitten”, sluit Tialda af.

Naar overzicht
Delen:
FacebookTwitterLinkedInEmail
Neem contact op

xHeeft u een vraag?