Waarom schrik je als je in het onderwerp van een brief of e-mail het woord klacht ziet staan?
- Je denkt dat er nooit iets fout gaat in jouw bedrijf?
- Je weet niet hoe je ermee om moet gaan?
- Je bent bang voor negatieve reclame?
Als je serieus denkt dat je altijd alles goed doet en je medewerkers ook, ben je niet helemaal realistisch. Overal waar mensen werken, worden fouten gemaakt. De gevolgen zijn niet in elke branche even groot, maar een wereld met alleen tevreden klanten is een utopie.
Een klacht is pas een klacht als je er niets mee doet
Hoe je met een klacht omgaat is heel belangrijk. Iedereen die de moeite neemt om jou te wijzen op een handeling of levering die niet correct is verlopen, verdient aandacht. Serieuze aandacht met een positieve blik! Begin dus niet met het zoeken naar de ‘schuld’ (wie heeft die fout gemaakt?), maar naar de oplossing (hoe kan ik de ‘schade’ herstellen?). De rest komt daarna wel.
Een voorbeeld:
Er is een nieuwe badkamer geïnstalleerd en de thermostaatkraan in de douche werkt niet goed. De klant belt naar degene die de kraan heeft geïnstalleerd, hij komt langs om te constateren dat er inderdaad iets niet klopt. Dat moet echter de verkoper regelen, want de kraan is niet fout geïnstalleerd (niet mijn ‘schuld’).
De verkoper op zijn beurt gaat navraag doen bij de leverancier waar de kraan vandaan komt. De verkoper spreekt met de klant af dat hij op tegenbericht van de leverancier wacht en dat hij daarna bericht krijgt. Een week of twee later belt de klant weer, want hij heeft nog niets gehoord. Dat klopt, want er is nog geen bericht van de leverancier.
Op aandringen van de klant wordt tijdelijk een vervangende kraan gemonteerd, waarmee de temperatuur wel normaal geregeld kan worden. Het binnenwerk van de oorspronkelijke kraan is stuk en moet vervangen worden door…. de leverancier van de verkoper. Als dat vervangende onderdeel binnen is, zal de monteur de oorspronkelijke kraan weer komen installeren en de ‘tijdelijke’ weer meenemen.
De positieve blik is in dit voorbeeld ver te zoeken. De klant is hier de dupe van het zoeken naar de ‘schuld’. De verkopende partij zou er beter aan doen direct een nieuwe kraan te leveren aan de klant en daarna pas uit te zoeken wat er mis is. Dan blijft de ‘schade’ beperkt.
Die schade bestaat voornamelijk uit negatieve reclame voor het bedrijf.
Het gezegde is niet voor niets: “bent u tevreden vertel het anderen, heeft u een klacht vertel het ons”. Je moet namelijk wel eerst de kans krijgen een fout te herstellen. En als dat op een correcte manier gebeurt, kan dát juist zorgen voor positieve reclame.
In de deurwaardersbranche is het niet altijd eenvoudig om zowel de klant als de klant-debiteur tevreden te stellen. Niet zelden klaagt een klant-debiteur omdat hij/zij het er niet mee eens is dat er extra kosten bijkomen bijvoorbeeld. We proberen dan zo duidelijk mogelijk uitleg te geven, eventueel toegelicht met een artikel uit de wet. En als er inderdaad iets niet goed is gegaan, wordt dat zo snel mogelijk hersteld.
Tips om klachten de aandacht te geven die ze verdienen:
- Bied de mogelijkheid om ontevredenheid door te geven;
- Maak een klachtenregeling (zodat een klager weet wat hij/zij kan verwachten);
- Zoek eerst naar een oplossing als er iets fout is gegaan (en daarna pas naar de ‘schuld’);
- Ga serieus met elke klacht om;
- Behandel een klager met respect.
Deze blog is geschreven door Diana van de Velde, medewerker kwaliteit.