Meten van tevredenheid in een incassoproces, waarom zou je dat doen? Als je alles prima op orde hebt en naar je klanten luistert, is dat toch niet nodig? Zeker wel! Alle klantgerichte organisaties moeten moeite doen om de tevredenheid van hun klanten te achterhalen en hierop actie te ondernemen daar waar nodig. Maar hoe doe je dat dan, en wat doe je dan met die reacties die je krijgt?
Afgelopen jaar maakte Janssen & Janssen het eerste ‘klantjaarverslag’. Klanttevredenheid meten is van groot belang. Maar dit is tegelijk ook een moeilijk dilemma in de incassowereld. Want juist deze klanten zijn toch altijd boos en geven toch altijd een slecht cijfer? Etienne Jager, een bevlogen klantfan, geeft aan in ons voorwoord van het klantjaarverslag dat het van belang is om tijd en ruimte te creëren bij je medewerkers om écht aandacht te geven aan klanten. Hierdoor kan je echt onderscheidend zijn en authentiek en merkbeleving geven aan je klant (-debiteur). Tijd dus om even in dit onderwerp te duiken. Zeggen dat je klanten belangrijk vindt is één, maar dit werkelijk doen is de grootste uitdaging.
Waarom zou je tevredenheid meten?
Alleen maar goed betalende klanten! Een droom van elke ondernemer. Helaas is de praktijk anders. Het komt voor dat je klant de rekening niet meer kan betalen. Herinneringen en aanmaningen hebben niet geleid tot betaling. Wat doe je dan? Stuur je nog eens een brief, of bel je om je klant te behouden? Of leg je je factuur bij een deurwaarder of incassobureau? Het werven van een nieuwe klant is erg kostbaar, waardoor de stap naar een incassobureau of deurwaarder vaak wordt uitgesteld. Ik hoor wel eens dat ondernemers bang zijn dat ze de klant kwijtraken als ze de vordering overdragen aan een incassobureau of deurwaarder. Maar dat hoeft helemaal niet! Als je een partij kiest die je vertrouwt en goede afspraken maakt over de behandeling van jouw klanten kan dat zeker goed uitpakken.
Als je eerdere blogs van me hebt gelezen, zie je dat ik communicatie van groot belang vind. Dat speelt hier zeker. Hoe spreek je de klant-debiteur aan? Zie je hem als klant of als debiteur die maar gewoon móét betalen? Vaak is een debiteur nog klant van je opdrachtgever, en dat wil je graag zo houden. Je moet dus steeds kijken naar zijn persoonlijke situatie en bekijken wat reële mogelijkheden zijn. Persoonlijk in contact komen en blijven is de juiste sleutel tot een succesvolle oplossing. Overdracht van een vordering kan dus juist helpen in een snellere oplossing, doordat een breder beeld van een betaalprobleem ontstaat. Meten van de tevredenheid en dus van de dienstverlening van die derde partij, het incassobureau of deurwaarder, kan bewijzen dat jouw klanten goed behandeld worden. En dat deze loyaal blijft, ondanks die ene niet betaalde factuur.
Wat is klanttevredenheid?
Jean Pierre Thomassen, een bekende schrijver over klanttevredenheid, is van mening dat klantgerichtheid zeker te maken heeft met klanttevredenheid. Als je verschillende bronnen bekijkt, zie je veel verschillende definities. Feitelijk komt het erop neer dat je dienstverlening brengt die jouw klant belangrijk vindt. En dat kan voor elke klant dus anders zijn. Een klantgerichte organisatie is in staat om echte klanttevredenheid te creëren (en dat is een vereiste voor klantloyaliteit). Klanttevredenheid kan leiden tot een aantal voordelen: het verhoogt de kans dat klanten terugkomen (als ze toch weggaan) en het levert je positieve mond-tot-mondreclame. En voor het bedrijf dat de tevredenheid meet: je medewerkers zijn gemotiveerder. Als je met tevreden klanten werkt en waardering ervaart, zal je je beter inzetten dan iemand die steeds met ontevreden klanten wordt geconfronteerd. Maar hoe ontstaat die tevredenheid dan? Tevredenheid wordt sterk bepaald door de verwachting van de klant.
Hoe meet je?
Het is niet alleen belangrijk om te weten ‘hoe’ tevreden klanten zijn maar ook ‘waarom’ ze tevreden (of zelfs enthousiast) zijn. Factoren die in verschillende bronnen terugkomen zijn de verwachting, de ervaring en het verschil tussen deze verwachting en de geleverde dienstverlening. Om aan de verwachting te kunnen voldoen van een klant (-debiteur) is inzicht nodig. Waar gaat het de klanten om? Wat willen ze zien? En wat willen ze vooral niet? De eisen en wensen van klanten blijven in deze tijden ook steeds (mee) veranderen. Het is een continu proces. Ook mensen wennen snel aan de mate van service of dienstverlening. Hierdoor legt je klant (-debiteur) de lat steeds een beetje hoger: de eisen worden bijgesteld. Van belang is dus de juiste vragen te stellen en te achterhalen waar je aan moet voldoen in de ogen van de klant (-debiteur). Er zijn organisaties die standaard vragenlijsten bieden. En er zijn bedrijven die vragenlijsten op maat maken voor je. Wat voor jou werkt, is persoonlijk en bepaal je zelf. Algemeen geldt dat het aantal vragen beperkt moet zijn en de inhoud beknopt en duidelijk. Taalniveau moet je afstemmen op de lezer, zodat ze je vragen begrijpen (en jij je doel bereikt). Vragen die ik van belang vind bij het meten van de tevredenheid van klant-debiteuren zijn natuurlijk de algemene tevredenheid van de klant-debiteur. Maar ook specifiek gericht op de oplossing en de persoonlijke communicatie.
Methoden voor klanttevredenheidsonderzoek
Er zijn verschillende methoden om een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Telefonisch, online, schriftelijk of juist persoonlijk. Of een combinatie hiervan. Ik zou mee gaan in de communicatiemix die je aanbiedt in je dienstverlening. Er zijn ook verschillende meetmethodes. Denk aan de Netto Promotor Score van Fred Reichheld. In deze methode stel je slechts enkele korte vragen om de klantloyaliteit te meten. Bijvoorbeeld: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u x aanbeveelt op eens schaal van 1-10?’ Ik ben fan van de tool Happynizr van het Huis voor klantmanagement. Dit is een feedback instrument waarmee je de verwachtingen van de klant (-debiteur) meet voor je dienstverlening. Wij werken hier al geruime tijd mee en realtime ontvangen we het 'oordeel' van onze klant (-debiteur) en zijn motivatie op de 5 vragen die we stellen.
Verbinding maken met je klant
Om je tevredenheid van je klant-debiteuren te meten, moet je wel echt een verlengstuk zijn van de organisatie waarmee je samenwerkt. Verwachtingen over de klant moeten op één lijn zitten. Meten is nodig voor inzicht, maar slechts een middel. Om écht resultaat te behalen moet je met de feedback van de klant-debiteur aan de slag gaan. En dat is soms niet leuk. Dat betekent dat je diensten en hulp zo vorm moet geven dat er wel een positieve ervaring ontstaat. Volgens Thomassen is de stem van de klant een permanente inspiratiebron voor organisaties die excellente service nastreven. De feedback loop moet je inbouwen om echt naar je klant (-debiteur) te luisteren en de tevredenheid te maximaliseren. Klantgerichtheid is echt van iedereen in de organisatie!
Klantrede 2017
Klantgerichtheid (in alle soorten klanten waar je mee te maken hebt) is zeker
geen koud kunstje. Dit hebben we geconcludeerd met verschillende klantenfans begin deze maand. Het vraagt passie en professionaliteit, toewijding en talent, kracht en kwetsbaarheid! We willen de klant (-debiteur) eigenlijk een beetje als vriend: successen vieren. In onze rol kan je dat lezen als betekenisvol zijn voor de klant-debiteur.
We willen oprecht helpen, samen tot een oplossing komen. Hiervoor moet je ook over de juiste technologie beschikken. De juiste kanalen bieden en goede gesprekstechnieken toepassen om in gesprek te komen.
Effect: Mooie woorden en cijfers
Zoals de klantrede ook aangeeft: “het is tijd om te gaan acteren in plaats van alleen maar te signaleren”. Jean Pierre Thomassen geeft aan in zijn Customer Delight strategie dat het gedrag van een enthousiaste klant (-debiteur) veel positiever is dan dat van 'gewoon tevreden' klant (-debiteur) die een 7 of 8 geeft. De effecten volgens hem op een rij:
- De kans dat een enthousiaste klant (-debiteur) klant blijft is 3 tot 5 maal groter dan bij tevreden klant (-debiteur).
- Enthousiaste klant (-debiteuren) zijn veel 'betere' klanten. Ze betalen sneller en denken mee (check je doel!).
- De kans dat enthousiaste klanten je aanbevelen is veel groter dan bij tevreden klanten.
- Aanbevelingen worden steeds belangrijker in het keuzegedrag van klanten.
Kortom, meten en reageren op ontevredenheid bij klant-debiteuren levert jou in je eigen proces ook zeker wat op: loyale, beter betalende klanten.
Deze blog is geschreven door Saskia van de Schoot, adjunct-directeur bij Janssen & Janssen.