In gesprek met Wilbert van de Donk over aansluiting houden in een snel veranderende samenleving.

De maatschappij verandert. Sneller dan ooit. Enerzijds doordat de Nederlandse bevolking diverser wordt. Anderzijds doordat de samenleving een steeds korter lontje krijgt. En dat raakt ook de incassowereld. Niets doen is geen optie. Wat doe je dan wel? Wij spraken met Wilbert van de Donk over deze ontwikkeling, het online programma ‘leren incasseren’ en de noodzaak van aanpassen.

Binnen Janssen & Janssen zijn jullie al langer bezig met het onderwerp ‘de veranderende maatschappij.’ Kun je iets vertellen over de impact die dit thema heeft op jou als beroepsprofessional?

“Indruk heeft het zeker op mij gemaakt. Ik heb inmiddels de transitie doorgemaakt van het ervaren als een ‘eng’ onderwerp naar het ervaren als een urgent onderwerp. Termen als culturele diversiteit en multicultureel krijgen vaak ten onrechte een negatieve lading. Mede door de politiek en stemmingmakerij in de media. En dat is erg jammer. Feit is dat er bijvoorbeeld in Amsterdam 184 verschillende nationaliteiten leven. De komende jaren gaat het aantal mensen met een migratieachtergrond in Nederland verdubbelen en dus een prominentere plaats in onze samenleving innemen. Die getallen hebben mij eerlijk gezegd wel wakker geschud. Want wat gaat dat voor ons vakgebied betekenen? We weten als geen ander dat je niet je werk kunt doen zoals je dat tien jaar geleden deed. En veranderingen lijken steeds sneller te gaan. Dat betekent dat wij onze incassoaanpak altijd blijven aanpassen. En dat wordt nu belangrijker dan ooit.”

Jij refereert hierbij naar cijfers. Zie jij dit als deurwaarder ook al terug in de dagelijkse praktijk?

“Wij zien al langere tijd dat de samenstelling van ons debiteurenbestand verandert. In de gesprekken met onze deurwaarders en incassospecialisten hoor ik steeds meer voorbeelden. We houden dit overigens niet in onze data bij. Dat mag ook niet. Wel moeten we iets met deze ontwikkeling. We zijn als deurwaarder nog steeds een partij die tussen de schuldeiser en de schuldenaar staat. Dat blijft ook zo. De uitdaging is om nieuwe middelen te ontwikkelen die zowel schuldeiser als schuldenaar helpen. Juist in een veranderende maatschappij. Het is echt leuk om daarmee aan de slag te gaan.”

Een ander thema is de verruwing van de samenleving. Merk je ook een toename aan agressiviteit bij debiteuren?

“Die verruwing in de samenleving staat helemaal los van de toenemende diversiteit, waar ik net over sprak. Dat wil ik expliciet even kwijt. Als het over agressie gaat zie ik twee trends in de maatschappij. De eerste is een dalend respect voor autoriteit. De Rechtspraak heeft daar last van, de politie heeft daar last van en wij als deurwaarders dus ook. Het is een algemene trend in de samenleving die je niet kunt keren. Dus moet je er goed op in spelen. De kloof tussen autoriteit en burger is de afgelopen decennia steeds kleiner geworden. Op zich is dat een gezonde ontwikkeling. Tijden veranderen. Hoe het vroeger ging, dat hoeft nu niet meer. Maar er moet wel een bepaalde mate van respect blijven voor beroepsgroepen met een autoriteitspositie. En dat lijkt steeds vaker weg te zijn. Denk aan de avondklokrellen van enkele weken geleden. Je ziet dat mensen zich tegen de overheid keren. Volgens mij is dat symptomatisch voor wat er al langere tijd gaande is. Een tweede trend hierin is de grotere mondigheid van de burger in zijn algemeenheid. Daar hebben we met zijn allen steeds meer last van. Dat geldt niet alleen voor beroepen met een autoriteitspositie hoor. Ik denk dat iedereen wel voorbeelden in zijn of haar omgeving heeft. Het is een goede zaak dat bijvoorbeeld consumenten zich laten horen als ze het ergens niet mee eens zijn. De combinatie van mondigheid en een dalend respect is dat niet. We zien binnen onze praktijk helaas wel een toename van escalaties en buitenproportioneel gedrag van debiteuren. Mondigheid is prima, alleen niet als dat gepaard gaat met onacceptabel gedrag. Helaas zien we dat steeds meer.”

Is er al iets wat je wilt meegeven aan de deelnemers van het online programma?

“Jazeker! Allereerst nodig ik iedereen uit om met ons mee te gaan op ontdekkingsreis. Waarom noem ik het een ontdekkingsreis? Omdat we nog niet klip en klaar hebben hoe mee te gaan in die veranderende maatschappij. Het pad om daar te komen, daar geniet ik al van. Wat ik alle deelnemers wil meegeven is om je open te stellen voor het gegeven dat de maatschappij sterk verandert. En dat je binnen jouw organisatie misschien kan gaan schaven aan jouw incassoaanpak. Vaak stelt men de vraag ‘Wie past zich aan? A of B? Daar moet je het antwoord niet zoeken. Waar het om gaat is dat er sprake is van voldoende onderling respect, zodat je met alle omstandigheden van de betreffende debiteur rekening kan houden. En dat gaat alleen als je je open stelt. En doe je dat, dan komen er allemaal mooie kansen op je pad.”

Kun je daar al een voorbeeld van geven?

“Wij zijn al een tijdje met deze thema’s bezig. Een simpel voorbeeld is de meertaligheid. Wellicht een open deur, maar wel iets dat meer aandacht mag krijgen. Het aantal mensen dat de Nederlandse taal niet machtig is groeit. Denk aan expats, aan vluchtelingen. Dat betekent dat je moet zorgen dat jouw team meertalig kan communiceren. Daar blijft het niet bij. We hebben veel debiteuren vanuit de ABC-eilanden. Ondanks dat ze de taal spreken hebben ze toch andere culturele waarden? Welke zijn dit? Hoe ga je daar mee om als specialist?”


Waar kijk jij zelf in deze ontdekkingsreis naar uit?

“Ik heb me altijd een beetje verzet tegen mensen die niet willen veranderen. Zeker in het incassovak. Mensen die zich verzetten tegen verandering en het liefste werken zoals ze dat al jarenlang doen. Een veranderende samenleving zorgt voor nieuwe uitdagingen. En er zijn niet alleen meer veranderingen, ze gaan ook nog eens sneller. Wij omarmen dat. En dan wordt het echt leuk. Door met ‘leren incasseren’ aan de slag te gaan. Zodat we in die snel veranderende maatschappij de aansluiting blijven behouden. Daarom kijk ik uit naar dit mooie programma.”