Maandelijks lichten wij een thema uit dat wordt besproken met één van onze collega's. De aftrap is voor algemeen directeur Antoon Donkers. Hij legt in dit interview uit welke keuzes nodig waren om uit te kunnen groeien tot het bedrijf dat Janssen & Janssen vandaag de dag is.
Op een verjaardagsfeestje vertellen dat je deurwaarder bent, is dat niet vervelend?
“Haha, nee hoor. Als geen ander weet ik dat de deurwaarder nu eenmaal geen graag geziene gast is. Als ik op een feestje vertel dat ik deurwaarder ben, roept dat altijd reacties op. Daaruit blijkt dat het beeld dat men van de deurwaarder heeft niet meer van deze tijd is. Men heeft nog altijd het idee dat wij alleen maar bezig zijn met het zorgen voor menselijk leed, zoals inbeslagnames en huisuitzettingen. Gelukkig zijn dit prima momenten om dit beeld te ontkrachten. De praktijk is toch echt anders.”
Is er dan zo veel veranderd?
“In het verleden lagen onze werkzaamheden aan het einde van de keten, pas als de rechter in beeld komt. Onze activiteiten lagen vooral op uitvoerend vlak. Dan heb je het over het uitbrengen van dagvaardingen, het betekenen van het vonnis en het uitvoeren hiervan. Daaronder vallen dus ook de inbeslagnames en huisuitzettingen. Dat laatste is wat men vaak weet over de deurwaarder. Er zijn nog veel collega’s die deze rol op traditionele wijze blijven vervullen. Het tv-programma ‘De Deurwaarder: betalen of leeghalen’ dat momenteel wordt uitgezonden geeft in mijn beleving nog steeds een vertekend beeld. Vandaag de dag hebben we met Janssen & Janssen meer een adviseursrol in het bedrijfsleven. We hebben de kennis in huis om juist aan de voorkant van het proces te adviseren, zodat de stap naar de rechter soms niet meer nodig is. Dat betekent dat we naast het incasseren van vorderingen inzetten op preventie, het begeleiden van bedrijven bij een effectief debiteurenbeheer maar ook klant-debiteuren de weg naar schuldhulp wijzen. Doe je dat goed dan voorkom je juist dat menselijk leed.”
Hoe vertaalt dit zich dan naar de dagelijkse praktijk?
“Belangrijk is dat je samen met je opdrachtgever optrekt en hetzelfde doel nastreeft. We kijken naar een aantal aspecten, waarbij communicatie één van de speerpunten is. Met name de manier van communiceren naar klant-debiteuren. Wij kijken daarbij verder dan alleen neuromarketing technieken. Ik vind dat deze vaak worden ingezet om enkel incassoresultaten te optimaliseren. Verdiep je ook in de situatie van de debiteur en probeer te helpen. Wij doen dit onder andere door in het voortraject klant-debiteuren persoonlijk te bezoeken en samen te zoeken naar een oplossing. Soms lukt dat, soms niet. De praktijk heeft al wel laten zien dat we door deze aanpak meer dan de helft van de geplande huisuitzettingen hebben kunnen voorkomen. Een mooi resultaat. We zijn ons bewust van onze rol in de maatschappij. Het kunnen helpen geeft een goed gevoel.”
Zijn jullie hierin onderscheidend?
“Deze verschuiving is een trend die ik de afgelopen jaren ook bij een aantal collega’s heb gezien. Ons onderscheid zit meer in de manier waarop we dit doen. Bij ons ligt de focus op slimmer werken om zo meer enthousiaste klanten te krijgen, van opdrachtgever tot klant-debiteur. Een boeiende uitdaging. We trekken intensief op met de opdrachtgever, zodat we goed in beeld hebben waar de pijn zit en waar we ze echt structureel mee helpen. Ook richting klant-debiteuren zijn we servicegericht. Natuurlijk moet een vordering betaald worden, maar door met klant-debiteuren in gesprek te blijven, te luisteren en inzicht te krijgen in het probleem kun je tot een oplossing komen waar ook zij bij gebaat zijn. Onze medewerkers worden daarom voortdurend getraind in motiverende gesprekstechnieken om zodoende klant-debiteuren handvatten te geven om tot een oplossing voor hun financiële problemen te komen. De toonzetting is niet ‘u móet’ maar ‘wat is reëel, wat kán’. Onze medewerkers gaan bovendien regelmatig met onze deurwaarders mee op pad om feeling te houden met ‘het veld’. Onze ervaring is dat er hierdoor veel begrip blijft voor de klant-debiteur en zijn persoonlijke situatie. Samen zoeken naar een passende oplossing en hopelijk net dat zetje in de rug geven om ze uit een schuldensituatie te krijgen.”
Wat gaat de toekomst brengen?
“Betaalproblematiek zal er altijd blijven, al hoop ik dat we een positieve bijdrage kunnen leveren aan het verminderen hiervan. Voor ons zie ik nog behoorlijk wat mogelijkheden. Slimmer werken door digitalisering en innovatie op een juiste manier te combineren met het menselijke aspect. Daar ligt voor ons een mooie uitdaging. Daarnaast zie ik nog voldoende ruimte het service level te verhogen. In de toekomst zie ik Janssen & Janssen als een extreem klantgerichte organisatie, die succesvol is vanuit haar eigen filosofie. Ik ben dan ook erg benieuwd hoe zo’n gesprek op een feestje over 10 jaar verloopt.”