Saskia van de Schoot vertelt: ‘We zorgen voor een goed gevoel bij onze klanten’

Maandelijks lichten wij een thema uit dat wordt besproken met één van onze collega's. Deze keer voelen we adjunct-directeur Saskia van de Schoot aan de tand over klantbeleving. Gaat dat wel samen een deurwaarderskantoor en klantbeleving?

 

Saskia3

 

 

 

 

 

 

 



Een incassobureau of deurwaarderskantoor wil toch simpel gezegd gewoon dat er wordt betaald, hoe past klantbeleving in dit plaatje?

“Dat is een vraag die mij vaker wordt gesteld”, start Saskia lachend. “Van oudsher is dit een branche die als oubollig, kil en zakelijk wordt ervaren, maar juist in deze branche is het belangrijk om het persoonlijke aspect toe te voegen. Zeker als je mooie resultaten en tevreden klanten wenst. Janssen & Janssen heeft totaal verschillende typen klanten. Aan de ene kant is daar de opdrachtgever die de vorderingen uit handen geeft en aan de andere kant staat de klant-debiteur die deze uit handen gegeven vorderingen moet betalen. Laten we dan vooral ook de interne klanten, onze eigen medewerkers, niet vergeten!”

 

Wat betekent klantbeleving voor jou?

“Klantbeleving is voor mij het gevoel dat je aan de klant geeft. Je moet vanuit de gedachten van de klant denken. Dat gaat verder dan het leveren van een succesvolle dienstverlening. Je moet de verwachtingen overtreffen en een wow-moment creëren. Ik geloof er heilig in dat je door maximale klantgerichtheid succesvoller bent. Als bijvoorbeeld onze medewerkers blij zijn om hier te werken, zijn ze ook sneller bereid om net dat stapje extra te doen of via de telefoon de klant-debiteur goed te helpen, ondanks wellicht de situatie waarin de klant-debiteur is beland. Iedereen kan goed geholpen worden en hier een goed gevoel aan over houden. De opdrachtgever merkt dit vervolgens doordat we resultaten behalen of zelfs verwachtingen overtreffen door onze aanpak, door de hulp en inzet van onze collega’s.”

 

Hoe uit zich dit in de praktijk?

“We doen net dat stapje extra en helpen klanten boven verwachting. Dat maakt het dat wij van klanten enthousiaste klanten maken. Dit staat ook in onze visie waarin we aangeven klanten graag een glimlach te willen geven.” Als voorbeeld geeft Saskia aan dat Janssen & Janssen de opdrachtgever ondersteuning biedt bij het inrichten van zijn facturatie en incassoproces waardoor hij minder (vaak) vorderingen aan de veelzijdige aanbieder van creditmanagementdiensten hoeft te geven. De opdrachtgever krijgt de hulp en inzichten die daarbij nodig zijn om het in eigen huis goed vorm te kunnen geven. “Of je daardoor niet juist klanten verliest? We willen graag onze kennis inzetten en maximaal helpen. Dat leidt juist tot enthousiaste klanten die ons aanbevelen bij andere klanten. Het is een utopie om te denken dat we de schuldenproblematiek kunnen oplossen, maar we zetten ons graag in voor de maatschappij en helpen om samen tot een oplossing te komen.”

 

En wat betekent het voor klant-debiteuren?

“Ook voor hen zijn we er en staan we klaar om te helpen. De openstaande rekening moet worden betaald, dat staat vast, maar we bieden daarbij handvaten om het betaalprobleem op te lossen en we geven ze een duwtje in de rug om uit de financiële problemen te komen en te blijven. Zo hebben we bijvoorbeeld in oktober vorig jaar onze openingstijden aangepast en zijn we telefonisch bereikbaar van acht uur ’s ochtends tot acht uur ’s avonds. De klant-debiteur kan ons dus ook voor of na zijn werk bereiken en hoeft niet ongemakkelijk op zijn werk te bellen. De situatie is al vervelend genoeg, het is dan fijn als hij kan bellen wanneer het hem uitkomt. Dat wordt heel goed ontvangen. Daarnaast zijn we bezig met een chatfunctie voor op de website zodat er ook (anoniem) gechat kan worden met één van onze medewerkers. We proberen maximaal mee te denken in de behoeften van de klant-debiteur.”

 

Dat zijn mooie voorbeelden, wat brengt de toekomst?

“We zeggen niet alleen dat we klantbeleving hoog in het vaandel hebben staan, we meten ook hoe klanten onze diensten ervaren. De opdrachtgevers vragen we in persoonlijke gesprekken hoe ze onze diensten waarderen en we betrekken ze actief bij projecten. Toen we bijvoorbeeld een nieuwe website gingen ontwikkelen, hebben we opdrachtgevers uitgenodigd en aan hen gevraagd wat ze graag zouden zien op de nieuwe site. Dit hebben we ook gedaan bij de organisatie van de jaarlijkse corporatiedag. Samen met bezoekers hebben we een programma samengesteld. Daarnaast starten we binnenkort met een team van klanten aan een customer journey traject om vanuit het oogpunt van de klant onze dienstverlening nog beter te maken. Met al deze input weten we steeds beter wat een klant belangrijk vindt en kunnen we gewenste aanpassingen maken. Intern hebben we een maak-me-blij-bus, maar ook een team van collega’s die feedback vragen aan collega’s hoe wij als organisatie het alle medewerkers nog meer naar de zin kunnen maken. Zoals het opleuken van het bedrijfsrestaurant, het plaatsen van complimentenborden, maar ook hoe we klanten nog enthousiaster kunnen maken. Denk hierbij aan het verstrekken van een flesje water bij vertrek voor in de auto, het versturen van attente kaartjes aan de klant-debiteur en zorgen voor een maximale ontvangstbeleving bij bezoek aan ons kantoor. Wij denken continu hoe wij alle klanten het beste kunnen helpen om er enthousiaste klanten van te maken!”

Naar overzicht
Delen:
FacebookTwitterLinkedInEmail
Neem contact op

xHeeft u een vraag?