Nadja Jungmann over motiverende gespreksvoering

Nadja Jungmann

Bij de aanpak van schuldenproblematiek ligt het voor de hand om te kijken naar de mogelijkheden tot gedragsbeïnvloeding. Gedrag speelt immers een belangrijke rol bij het ontstaan van schulden. Gedragsbeïnvloeding is cruciaal voor de oplossing.

 

Nadja Jungmann, lector schulden en incasso, was vrijdag 13 juni jl. gastspreker op onze corporatiedag te Goes. Haar verhaal ging over: hoe u door motiverende gespreksvoering uw klant aan het betalen krijgt. De nadruk ligt op gedrag, dat speelt immers een belangrijke rol bij het ontstaan van schulden. Zelfs als iemand door pech in het leven in de schulden raakt, is gedrag cruciaal voor de oplossing.

 

Schuldenproblematiek werd lange tijd als een vrij technisch vraagstuk benaderd. Hier is verandering in gekomen. Naast de samenhang tussen materiële en immateriële problematiek, is schuldenproblematiek in hoge mate een gedragsvraagstuk geworden. Het voeren van een goede financiële huishouding vraagt motivatie en vaardigheden. Ook speelt de omgeving hierin een belangrijke rol.

 

Een belangrijk aandachtspunt bij gedragsbeïnvloeding is dat we oog moeten hebben voor de invloed van het onbewuste in de keuze die uw klant maakt.

Op het moment dat u tegen een klant zegt: “u heeft een achterstand, waarom heeft u deze nog niet betaald?” Dan gaat uw klant externe redenen noemen. De klant trapt meteen op de rem. Als u de vraag anders formuleert, bijvoorbeeld: “Hoe belangrijk is het om uw achterstand in te lopen?” en uw klant geeft een cijfer zes, dan vraagt u: “waarom geen vier?”

 

Mensen raken doorgaans beter gemotiveerd door de beweegredenen die ze zelf hebben ontdekt en uitgesproken dan door de redenen die andere opsommen. U stelt dus de vraag de andere kant op. Het gesprek krijgt een positieve wending en de klant voelt zich als individu. U geeft de klant keuzeruimte. Betaling wordt op deze manier niet het onderwerp van het gesprek.  Het plan vormt zich in de interactie met elkaar. U kunt uw klant wel een eind op weg duwen, maar u kunt uiteindelijk niet maken door drang dat ze doen wat u wilt dat ze doen. Uiteindelijk moet het in de eigen beweegredenen van de klant zitten. De klant moet vertrouwen krijgen in eigen kunnen. Een proces dat gepaard gaat met emotie en een groot beroep doet op de motivatie van de klant.

 

Zelfsturing centraal stellen betekent onder meer dat het perspectief van de klant meer centraal komt te staan. Als crediteur ondersteunt u hierin de klant om eigen verantwoordelijkheid vorm te geven. U stelt de kaders waarbinnen de klant de ruimte heeft voor zelfsturing. Het vraagt lef om tot op zekere hoogte mee te bewegen met de klant die wellicht andere bewegingen maakt dan u zou willen. Maar op deze manier kunt u wel de motivatie behouden of zelfs vergroten bij de klant. U doet het samen en wij helpen u daarmee.

Naar overzicht
Delen:
FacebookTwitterLinkedInEmail
Neem contact op

xHeeft u een vraag?