In gesprek met Antoon Donkers, Algemeen Directeur: ‘Om een nieuwe en verrassende visie te introduceren, vraagt om lef’

Antoon Donkers

Klantgerichtheid is nog steeds één van de belangrijkste pijlers van Janssen & Janssen. Dat was ook één van de uitgangspunten van de nieuwe visie: maximaal klantgericht ondernemen. Hoe ziet een klantgerichte organisatie eruit? En nog belangrijker: hoe staat het met het streven naar een schuldenvrije maatschappij?

 

“In een jaar tijd is er veel veranderd”, start Antoon. “De resultaten in de branche staan steeds meer onder druk door veranderingen van buitenaf en de concurrentie is moordend. Om dan een nieuwe en verrassende visie te introduceren, vraagt om lef. In het afgelopen jaar hebben we steeds meer richting gegeven aan de nieuwe visie en onze organisatie daarop ingericht. Doordat we werken in klantteams met alle specialisten bij elkaar kunnen we onze opdrachtgevers nóg beter van dienst zijn en maatwerkoplossingen bieden. Voor opdrachtgevers stellen we continu de klantgerichtheid centraal. Zij merken deze kwaliteitsomslag en de resultaten bevestigen het ook. Ik vind dat we best trots mogen zijn dat we in deze tijd er nog altijd in slagen om een groei te laten zien in de cijfers, maar vooral ook in de klanttevredenheidsonderzoeken onder opdrachtgevers en klant-debiteuren”, aldus een zichtbaar trotse Antoon.

 

Kun je aangeven wat jullie nu meer of anders doen dan vroeger?

“We passen onze processen en werkwijzen aan op de wensen en behoeften van onze diverse klanten. Dat doen we al een tijdje met bijvoorbeeld het debiteurensegmentatieproject. Daarnaast volgen we ontwikkelingen die betrekking hebben op schulden op de voet. Zoals het belang van begrijpelijk communiceren en het beïnvloeden van de motivatie en hiermee het gedrag van de klant-debiteur. We hebben oog voor de situatie waarin een klant-debiteur zich bevindt en hij is bij ons geen nummer of dossier. De werkwijze stemmen we dan af op zijn situatie.

Bij opdrachtgevers verandert de behoefte ook continu. We passen onze ict-systemen hierop aan en bewegen hierin mee. Dat neemt niet weg dat we zelf proactief meedenken en advies geven. Door onze jarenlange ervaring en onderzoeken kunnen we de verhaalbaarheid van een dossier steeds beter inschatten. Daar zijn we transparant in naar onze opdrachtgevers.”

 

Pakken we de klant-debiteur niet te veel met fluwelen handschoenen aan?

“Nee, we maken bewust onderscheid tussen niet-willers en niet-kunners. Ook dat is niks nieuws. De niet-kunners willen we heel graag helpen en daar passen we onze nieuwe methodieken op toe. Zij worden op deze manier geholpen met een oplossing die voor de lange termijn geldt. Echter, de niet-willers moet je nog steeds met dwang aanpakken. Maar ook daarbij geldt: persoonlijk contact staat voorop. We letten op zijn situatie en proberen onnodige kosten te voorkomen.”

 

Is een schuldenvrije maatschappij dan mogelijk?

“Ja, daar zijn wij van overtuigd. En dat begint bij de basis. Waarom komt iemand in de schulden terecht? Het is zo makkelijk om geld te lenen en een schuld is snel gemaakt. Daarom geven we voorlichting op scholen en schenken we steeds meer aandacht aan preventie. We zoeken actief samenwerkingen op met partijen en hulpverlenende instanties die hierbij kunnen helpen. Zodat het niet zover hoeft te komen dat wij ingeschakeld worden.”

Naar overzicht
Delen:
FacebookTwitterLinkedInEmail
Neem contact op

xHeeft u een vraag?