Stem de aanpak op je doelgroep af

afbeelding_segmentatie_Website

De toon van de correspondentie met de klant-debiteur, de manier en het moment waarop is veelzeggend voor succesvol incasseren. Wil de klant-debiteur overgaan tot betaling dan zal er voor ieder specifiek een aparte benadering moeten volgen. Iedereen heeft immers een uniek verhaal. We passen daarom onze aanpak specifiek aan op de situatie en voorkeuren van de klant-debiteur. Debiteurensegmentatie noemen we dat.

 

De schulden van huishoudens in Nederland blijven al jaren groeien. Volgens NVVK (vereniging voor schuldhulpverlening en sociaal bankieren) melden vooral mensen met lage inkomens of een uitkering zich vaker met problematische schulden bij de schuldhulphulpverlening. Voor de gerechtsdeurwaardersbranche is een koerswijziging niet alleen relevant, het is ook nodig. “Onze rol verschuift van het enkel achteraf innen van niet betaalde bedragen, naar preventie van schulden en advisering. We zetten onze kennis in om betaalgedrag te optimaliseren. In onze visie staat dat we voor enthousiaste klanten gaan en ook voor de klant-debiteur betekent dit dat we er voor hen zijn om te helpen. Om het betaalgedrag van de klant-debiteur succesvol te veranderen, letten we goed op zijn gedrag. Waar reageert hij op? In welke situatie hebben we bijvoorbeeld contact en wanneer juist niet?”, vertelt Saskia van de Schoot, adjunct-directeur bij Janssen & Janssen.

 

Persoonlijke dienstverlening

Waarom werken aan het segmenteren, het indelen en de aanpak specifiek aanpassen op de situatie en voorkeuren van klant-debiteuren? “Wij willen graag van een procesgerichte naar een resultaatgerichte dossierbehandeling toe en klant-debiteuren helpen en motiveren om rekeningen beter te gaan betalen. Door meer intelligentie aan te brengen, de juiste emotie op te roepen bij specifieke segmenten lijkt dat echt mogelijk te zijn.” In het debiteurenproject test Janssen & Janssen actief de verschillende mogelijkheden. Werkt sturen op angst bijvoorbeeld beter dan het tonen van sympathie? De boodschap moet geloofwaardig overkomen en de stijl van schrijven moet bijdragen, prikkelen en juist stimuleren om de vraag en informatie op te pakken en in actie te komen. “Ons doel is om echt in contact te komen met een klant-debiteur. Met nog meer ongeopende  brieven op de stapel bereiken we niets. We willen graag weten wat er speelt bij deze persoon en in contact komen om tot een oplossing te komen en waar mogelijk het betaalgedrag voor de toekomst te verbeteren.”

Uit diverse onderzoeken van onder andere psycholoog Daniel Kahneman (2011) blijkt dat mensen beïnvloedbaar zijn. In 2002 kreeg hij de Nobelprijs voor de Economie voor zijn onderzoek met Amos Tversky naar hoe mensen denken en beslissingen nemen. Kahneman geeft aan dat ons werkelijk denken en doen wordt geleid door onze automatische piloot, maar dat ons andere systeem in de hersenen is te verleiden met keuzes. “Dankzij gedragseconomen weten we dat klanten niet altijd weloverwogen keuzes maken. Dit klinkt eenvoudig, maar het is veel werk om uit te zoeken en te testen wat wel en wat niet werkt. Vorig jaar zijn we gestart met de testen en ook de komende periode blijven we dit doen. Het is een doorlopend experiment. De afgelopen periode hebben we door middel van A/B-testen steeds een ander aspect uitgelicht om het beste resultaat te bereiken.”

 

Begrijpelijke taal

Een onderdeel van de test is de correspondentie met de klant-debiteur in begrijpelijke taal te schrijven. “We moeten het hen zo makkelijk mogelijk maken om te reageren. De boodschap moet helder en duidelijk zijn en er moet direct duidelijk worden wat de mogelijkheden voor de klant-debiteur zijn. Zoals meteen betalen of het treffen van een betalingsregeling. “Het maakt de boodschap er niet minder leuk op, de klant-debiteur moet immers gewoon zijn openstaande schuld betalen, maar hij krijgt nu de keuze hoe hij dat kan doen.”

 

Daarnaast is ook de manier waarop de boodschap wordt verstuurd belangrijk. Tegenwoordig zijn er diverse middelen om met elkaar te communiceren, zowel online als offline. Denk aan telefonie, sms, e-mail, post of wellicht wel via chat. “Sommige middelen maken communicatie sneller, makkelijker of goedkoper, maar het kan er ook voor zorgen dat het onpersoonlijker wordt. Uit onderzoek blijkt dat niet elk communicatiemiddel evenveel effect heeft op het goed overkomen van de boodschap. Over het algemeen zijn een hoge betrokkenheid met het onderwerp, voorkennis en gelegenheid om de boodschap te verwerken, factoren die de ontvankelijkheid voor communicatie vergroten.  Met de testen krijgen we ook goed in beeld welk type klant ontvankelijk is voor welk communicatiemiddel en proberen we per klant-debiteur een aanpak op maat samen te stellen.”

 

Als derde is het tijdstip van zending belangrijk. “Door met het tijdstip van versturen te experimenteren, zien we alleen al bij deze aanpassing een stijging van 12 procent in het aantal contactmomenten. Als laatste is ook zeker de hoogte van het bedrag van belang. Uit de eerste onderzoeken zien we dat bij diversificatie van de aanpak op bedrag we ruim 10 procent meer reacties ontvangen.”

 

Maatwerk loont

Als we al deze factoren combineren, zien we dat maatwerk loont bij specifieke trajecten. “De tussentijdse onderzoeksresultaten tonen dit aan; persoonlijke dienstverlening helpt. In slechts enkele maanden tijd hebben we in plaats van in 23 procent van de gevallen direct contact gehad met de klant-debiteur, een stijging gemaakt naar ruim 40 procent. De klant-debiteur reageert dus beter op een maatwerk benadering. Het is noodzaak om in elk traject en bij elke vordering goed te bekijken welke benadering het beste werkt.” Niet alleen de communicatiemiddelen passen we aan op de wensen van de klant-debiteur. Ook krijgen de medewerkers een training in motiverende gesprekstechnieken. “Om de extra contacten die we met de klant-debiteur hebben optimaal te benutten en om te zetten naar een betaling of het gewenste resultaat”, sluit Saskia af. “In de toekomst gaan we de communicatiemiddelen verder uitbreiden en testen zodat we uiteindelijk unieke klantprofielen creëren en er geen sprake is van een standaardbenadering. Zo blijven we werken aan een efficiënte manier van succesvol incasseren.”

Delen:
FacebookTwitterLinkedInEmail
Neem contact op

xHeeft u een vraag?